CONTRIBUTION A LA CONCEPTUALISATION DES DIMENSIONS DE LA RESPONSABILITE SOCIETALE COMME ANTECEDENTES DE LA SATISFACTION DES USAGERS/CLIENTS : APPLICATION AU SERVICE PUBLIC DE TRANSPORT COMMUN URBAIN

Abstract

Tenir en compte les paramètres de la RSO est devenu ces dernières années une obligation plus qu’un choix pour la satisfaction des parties prenantes. Malgré la floraison des études sur la RSE, celles portant sur l’impact de la RSE sur les attitudes et comportements des consommateurs restent d’actualité. S’insérant dans l’approche intégrative de la RSE, ce papier présente un modèle des déterminants sociétaux de la qualité perçue, prédictifs de la satisfaction des usagers/clients des services publics. Ledit modèle est le résultat des études qualitatives et une enquête auprès de 1210 usagers/clients de service public de transport urbain collectif (SPTUC). L’appréciation de la qualité du modèle proposé est basée sur les indices d’ajustement (absolus, incrémentaux et de parcimonie), l’étude de fiabilité des échelles de mesure (rhô de Jöreskog), la validité convergente et discriminante des construits (procédure de Larcker et Fornell) et l’étude des liens de causalité entre les variables latentes du modèle (modélisation en équations structurale).