Impact de l’intelligence artificielle sur la gestion de la relation Client - Cheikh Maoulainine , Fatimattou Zahra; SOUAF, Malika (Revue du contrôle, de la comptabilité et de l’audit, 2024)
L’intelligence artificielle (IA) transforme la gestion de la relation client (GRC) en automatisant et optimisant les interactions entre clients et entreprises. Des technologies comme les chatbots, les systèmes de recommandation et les analyses prédictives améliorent l’expérience client en réduisant les temps d’attente et en fournissant des réponses rapides et précises. En particulier, les analyses prédictives permettent de mieux comprendre et anticiper les comportements des clients, ce qui aide les entreprises à optimiser leurs stratégies marketing et à fidéliser leur clientèle. Cependant, l’intégration de l’IA dans la GRC soulève des défis importants, notamment en matière de protection des données, d’équité des algorithmes et de transparence. Dans ce sens, l’objectif général de ce manuscrit est d’extraire la relation d’impact de l’intelligence artificielle sur la gestion de la relation client. Ce travail, basé sur une revue de littérature, explore les bénéfices, les enjeux éthiques et les implications de l’IA pour la satisfaction et la fidélisation des clients.