La digitalisation de la relation client, un nouveau dispositif pour le management des risques. Cas de deux banques marocaines

Résumé

L’objectif de cet article est d’étudier l’impact de la digitalisation sur la maîtrise des risques liés à la Gestion de la Relation Client dans le secteur bancaire. L’approche méthodologique adoptée permettra de faire une revue de littérature sur la GRC, la digitalisation, ainsi que sur la gestion des risques. À l’aide des entretiens effectués et d’un profil des risques simplifié, en l’occurrence, la cartographie des risques, nous avons pu réaliser notre étude empirique. Les principaux résultats obtenus sont l’évaluation des risques nécessitant un traitement prioritaire avant la révolution digitale, et qui sont devenus faibles, voire maîtrisables à l’ère du digital.