La satisfaction post-migration des clients des banques participatives au Maroc : Rôle de la qualité du service, de la conformité perçue, de la transparence et de la confiance

Abstract

Cet article analyse les déterminants de la satisfaction post-migration des clients marocains ayant transféré, totalement ou partiellement, leur relation bancaire d'une banque conventionnelle à une banque participative. L'étude s'inscrit dans un contexte où les banques participatives marocaines se développent sur un marché bancaire encore dominé par les acteurs conventionnels. En mobilisant la littérature sur la qualité du service, la conformité à la Charia, la confiance et la fidélité bancaire, l'article teste un modèle explicatif fondé sur six antécédents de la satisfaction : la qualité du service, la conformité participative perçue, la transparence contractuelle, le coût perçu, la confiance et l'expérience digitale. Les données ont été collectées auprès de 238 clients et traitées par régression logistique ordonnée. Les résultats montrent que la transparence, la qualité du service, la confiance et la conformité perçue influencent positivement la satisfaction, tandis que le coût perçu exerce un effet négatif significatif. L'expérience digitale n'a pas d'effet direct significatif. Enfin, la satisfaction constitue un puissant prédicteur de la fidélité et de l'intention de recommander. Ces résultats soulignent que la consolidation du modèle participatif marocain dépend moins d'un argument religieux isolé que de la capacité des banques à rendre leurs contrats lisibles, crédibles et rassurants sur le plan relationnel.