COMMUNICATION DE CRISE : UN OUTIL DE GESTION AU SERVICE DE L’IMAGE DE MARQUE DE L’ENTREPRISE

Abstract

Sans être une science exacte, la communication de crise et le rapport d’une organisation aux médias lorsque celle-ci survienne, exige beaucoup de technicité et de rigueur. Elle doit être traitée par des professionnels, qui dans un souci de surprotection de leur entité, vont essayer de cerner la problématique et ne laisser aucune défaillance qui pourrait porter préjudice à l’entreprise. Il s’agit en effet, des risques auxquels sont exposés la relation de l’entreprise avec ses parties prenantes, les porteurs d’enjeux, sa réputation et son devenir. Cette communication n’existe pas de manière isolée, elle est imbriquée de manière transversale dans la communication interne, la communication financière, environnementale, juridique ou celle en rapport avec les médias. La communication est illustrée par des exemples de crises impactant différents secteurs et comporte deux études de cas, d’abord pour une communication ratée du leader automobiliste mondial Toyota et une approche communicationnelle réussie concernant le mouvement du 20 févier.