L’ impact de l’adoption des RSE sur la fidélisation de la clientèle : le rôle médiateur de l’image de marque, la qualité perçue et la satisfaction client

Abstract

Cette étude s'intéresse à l'analyse des effets médiateurs de l’image de marque, la qualité perçue et la satisfaction client dans la relation entre l'adoption des pratiques de Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE) et la fidélité client. La méthodologie de cette étude repose sur l'utilisation de l'approche de médiation proposée par Hayes (2009 ; 2013). Un échantillon de 530 individus de la région Marrakech-Safi -clients d'entreprises marocaines - ont été interrogé afin de mesurer leur perception de l'adoption des pratiques de RSE par les entreprises. Les résultats montrent que l'adoption des pratiques de RSE a un impact direct significatif sur l'image de marque de l'entreprise, la satisfaction client et la fidélité client. De plus, l'image de marque de l'entreprise et la satisfaction client jouent un rôle de médiation significatif dans la relation entre l'adoption des pratiques de RSE et la fidélité client.